La grille d'appréciation est conçue en suivant le parcours accompli par le client.

Elle constitue un regard convergent du client et des acteurs de l'hôtel. Elle est une ossature sur laquelle doivent se greffer d'autres actions.

• Le parcours effectué par le client

          - réservation

          - environnement

          - réception

          - chambre

          - parties communes

          - petits-déjeuner

          - restaurant

          - procédures d'organisation

          - départ client

• Un regard convergent :

          Le regard du client et celui de l'hôtelier ne cessent de se rapprocher grâce à la grille.

• Une ossature sur laquelle doivent se greffer d'autres actions.

       Pour parvenir à réduire les points négatifs, il convient de concevoir des actions correctrices.